الانطباعات الأولى التي تبني الولاء

غالبًا ما يُنظر إلى خدمة العملاء على أنها قسم ، ولكن في الواقع ، إنها روح كل أعمال مزدهرة. عندما تكون الخدمة سلسة ، متعاطفة ، ومتجاوبة ، فإنها تترك انطباعًا أعمق بكثير من حملة إعلانية مبهجة على الإطلاق. تخيل المشي في محل لبيع الكتب الصغيرة ، لا يستقبل بالاسم فحسب ، بل مع توصية مصممة لك فقط. هذا النوع من الانتباه لا يبيع كتابًا فقط - إنه يكسب عميلًا مدى الحياة. إنها اللمسة الإنسانية في عالم رقمي يفصل بين لا ينسى عن النسيان.

عودة المقهى من خلال الخدمة

قرر أحد المقاهي الصغيرة ، التي تكافح مع حركة المرور على الأقدام ، الاستثمار ليس في الإعلانات ، ولكن في الناس. قام المالك بتدريب الموظفين على تعلم أسماء وتفضيلات النظاميين ، وتقديم ترقيات مفاجئة ، وببساطة يستمع . في غضون أشهر ، أصبح ما كان في السابق متجرًا للزاوية الهادئة مركزًا للمجتمع. العملاء لم يأتوا للتو لتناول القهوة ؛ لقد جاءوا للاتصال. تضاعفت الإيرادات ، ليس لأن الفاصوليا تحسنت - ولكن لأن الأشخاص الذين يقفون وراء العداد أصبحوا لا يمكن الاستغناء عنها.

تحويل الأخطاء إلى فرص

الأخطاء لا مفر منها. ولكن كيف يمكن للأعمال أن يتعامل معهم يمكن أن يحول الكارثة إلى ولاء. بوتيك ملابس محلي عبر الإنترنت مرة واحدة شحن الحجم الخاطئ للعميل - مرتين. محبط ، مد العميل مدهش. بدلاً من الاعتذار النصوص ، تلقوا ملاحظة مكتوبة بخط اليد ، استرداد و الحجم الصحيح المرسل Express - مجانًا. لم يبق العميل فحسب ، بل بدأ في إحالة الأصدقاء. لماذا؟ لأن الخدمة تحولت إلى خطأ في لحظة من الرعاية الحقيقية.

السلاح السري: الاستماع بنشاط

نمت إحدى الشركات لخدمات الإصلاح بشكل كبير خلال عام واحد فقط ، ولم يكن سرها أسعارًا - لقد كان يستمع. تم تدريب الفنيين على طرح الأسئلة المفتوحة ولاحظوا مخاوف العملاء بالتفصيل. كانت مكالمات المتابعة روتينية ، ليس من أجل المبيعات ، ولكن للتحقق مما إذا كانت المشكلة ثابتة. انتشار الكلمة. يثق الناس بهم ، ليس فقط لإصلاح الأشياء ، ولكن ل سماعهم . ترجمت هذه الثقة مباشرة إلى الإحالات وتكرار العمل ، دون الحاجة إلى إعلان مدفوع واحد.

حيل التجارة: رفع كل نقطة اتصال

فيما يلي بعض الحيل البسيطة ولكن القوية التي تزيد من تجربة العملاء باستمرار:

• القاعدة 10 ثانية: الرد على التحيات أو الاستفسارات في غضون 10 ثوان - عبر الإنترنت أو شخصيًا. يشير إلى الاحترام.
• دفتر ملاحظات "MILE Extra": يحتفظ الموظفون بسجل مشترك لتفضيلات العملاء الصغيرة. مع مرور الوقت ، هذا يخلق فرحة.
• سحر المتابعة: مكالمة سريعة أو رسالة ما بعد الخدمة تسأل ، "هل كل شيء على ما يرام؟" يظهر أنك فيه لأكثر من بيع.

كل من هذه التقنيات سهلة التنفيذ ولكنها تبني الأسهم العاطفية التي لا يمكن خصمها على الإطلاق.

فرق صغيرة ، تأثير كبير

حتى الفرق الصغيرة يمكن أن تتفوق على الفرق الكبيرة عند إعطاء الأولوية للخدمة. يفوق استوديو تصميم واحد مع ثلاثة موظفين فقط منافسيه الأكبر من خلال معاملة كل عميل على أنه الأكثر أهمية. لقد قدموا ردود سريعة ، والتحديثات الشخصية ، والجداول الزمنية للمشروع الشفافة. شعر العملاء بالأمان والاحترام - وأن السلامة العاطفية كانت تستحق أكثر من أي سطح ملعب مصقول. في عالم الأتمتة ، أصبحت مشاركتها الشخصية المتسقة ميزة تنافسية.

الخدمة ليست إضافية - إنها يكون المنتج

في صميم كل قصة نجاح هي إدراك أن خدمة العملاء ليست ميزة إضافية. هو - هي يكون المنتج. بغض النظر عن ما يتم بيعه - القهوة أو الإصلاحات أو التصميمات أو الملابس - فهذه هي الطريقة التي يشعر بها الناس أثناء شراء ذلك يبقى معهم. تصبح التجربة الذاكرة ، وتصبح تلك الذكريات قصصًا يخبرها العملاء بالآخرين. عندما تخدم بعناية ، فأنت لا تغلق عملية بيع فقط - فأنت تفتح علاقة.